6.6.1 客戶心理與大廳空間設計
據說進出銀行時的心理抗拒感，或是對銀行本身的先天抗拒感，在人類的行為心理學裡，這種對「空間」與對「視線」的抗拒感是最大的。因此藉由對「空間」的抗拒感，思考一下人類會走什麼樣的行動路徑？
一般說來，人類具有喜好符合自己體型的空間的特性。舉例來說，搭乘電車時會先從角落的空位開始選擇座位。另外，在集會場所時，也會從角落及後方開始坐。因此，為了要創造在人類行為心理學上最受喜好的空間，就必須利用各種雜項用品及盆栽類，適度將銀行大廳的寬廣空間進行分割。
接著，會讓客戶有意識地表現出嫌惡感的就是「視線」。當客戶一進入營業廳，多半都會同時接受到兩種「視線」。一種是顧客相互之間的「視線」，另外一種就是來自營業區內的行員「視線」。顧客會長時間對這種視線意識到一種抗拒，並在不得已之下與銀行持續進行交易。這時就必須緩合顧客這樣的心理，以讓人喜歡、容易踏入的銀行為目標來思考空間設計。
再者，一方面客戶的蒞行目的是金錢方面的事務，且與個人隱私有密切關係，因此，需注意客戶會具有一種希望獨佔某種程度的空間與接待行員的心理。
6.6.2 客戶的大廳內動線
針對客戶蒞行，結束辦理事務到離開之前的行動，如果沿著其移動軌跡看，就可以瞭解客戶會有下列的型態。
[圖表，客戶在大廳內的動線]
（註）WD - 寫字台 → - 客戶進入的路徑- - - → - 客戶離開的路徑
(一) 進入銀行
(二) 在寫字台填寫傳票
(三) 在櫃台提出事務辦理申請
(四) 在事務處理結束前，坐在椅子上等候
(五) 提出的事務處理結束，聽到喊名字，前往櫃台
(六) 離開銀行
因此，從客戶採取的從(一)到(六)的各項行為所連結的線，就是客戶在大廳內的動線。大廳空間設計的重點，就是不可以妨礙到這個動線，要成為讓客戶容易進入的銀行。
大廳空間設計必須要藉由合理地組合「靜」的等待空間與「動」的空間(進入營業廳、在寫字台的動作、在櫃台提出事務處理申請、在櫃台確認事務處理結束、離開銀行的動作)，給予大廳內的客戶動線一種規劃與秩序，增加蒞行客數的容納能力，以充實客戶服務。因此，接下來將針對大廳空間設計最基本的客戶動線規定，提出幾項重點。
首先，必須要讓客戶沒有特別強烈的意識。也就是說，要讓客戶在沒有受到任何人的引導下，就可以自然地在大廳內按照規劃的路線行走，並自然地結束事務離開銀行。因此，客戶的動線帶被定位為客戶的通道，不要讓無謂的、不必要的雜項用品妨礙客戶的行動，這就是大廳空間設計的重點。
6.6.3 大廳內雜項用品設置的想法
6.6.3.A. 顧客座椅
顧客座椅的設置位置，最重要的一點是要考慮到可以讓客人隨時回應行員的呼喚，或者立刻接收到行員的呼喚。因此在櫃台與顧客座椅之間，不要配置雜項用品等，不要遮住坐在顧客座椅上的客戶視線，這樣才可讓等待事務處理的客戶感到安心。舉例來說，櫃台與最前面一排的等候椅子的間隔，要以二公尺左右最適當。另外，為了確保顧客的通道，前排椅子與後排椅子的間隔必須要有O‧八公尺到一公尺。
6.6.3.B. 寫字台
大廳內的寫字台，除了要擺在顧客可以方便使用的位置外，同時要考慮到不可佔據大廳的有效空間。另外，寫字台的位置應儘量避開大廳中央，反而要利用入口附近的牆面、柱面等，這樣比較有效。
我們經常可看見，有寫字台設置在櫃台與顧客的等候椅子中間，反而遮住坐著等候事務處理的顧客視線。但是，由於這種方法會讓等候處理的顧客，不斷看見其他顧客利用寫字台的狀況，從而挑起顧客的不安情緒，因此這真的不是一種適當的設置方法。
6.6.4 大廳空間設計改善的檢查重點
(一)空間設計是否可以讓顧客毫無抗拒心地進入？
(二)寫字台的位置、數量適當嗎？
(三)顧客座椅的位置、數量適當嗎？
(四)是否檢討過營業高峰時段時的顧客座椅配置嗎？
(五)接待角落離快速服務部門的大廳很遠嗎？
(六)花台、盆栽的位置、數量適當嗎？