11.4.1 顧客在分行營業廳感受到的不愉快
1 客戶來行時，沒有人招呼
2 說話與態度，未能感受到感謝的氣氛
3 經常蒞行的客戶，行員卻不記得客戶姓名
4 行員對於營業廳混雜狀態與發生糾紛，全然不關心
5 對客戶不知使用敬語，應對無禮
6 寫字台上混亂，而且隨易放置物品
7 寫字台上書寫用筆欠缺，也忘了補充
8 寫字台上未準備印泥，或印泥已經髒污
9 寫字台上未準備傳票，或用完忘了補充
10 客戶在等待，櫃員仍然如常繼續工作
11 讓認識的客戶插隊，未能公平地對待其他客戶
12 櫃員奇裝異服，讓人感覺不舒服
13 行內清潔工作沒做好，令人感覺不乾淨
14 事務手續說明不足，對不熟悉的客戶說話沒禮貌
15 行員對事務處理與商品知識了解不夠，客戶對行員的說明也不了解
16 對客戶用語、應對、處理速度，均有差別待遇
17 從客戶的眼光來看，對銀行免費提供的禮品提供有差別待遇
18 未從客戶的立場考慮，只知一昧地推銷商品
19 行內交易並不擁擠，但是強迫客戶到自動化服務區去做交易
20 客戶放在櫃台要交給櫃員處理的現金，櫃員並未立即收取
11.4.2 不滿營業廳的一些舉動
21 在作業時，櫃員彼此間還在談笑，處理事情的正確性令人質疑
22 行員的笑聲，頻頻傳到客戶的耳中
23 營業廳內事務桌雜亂無章，令顧客感到不安
24 客戶交給櫃員的存摺、存單等，被櫃員無禮的接受，令客戶感到不快
25 客戶的事情中途被打斷，櫃員突然離開去處理別的事情
26 櫃員的說明不明確，傳票來回被要求重寫
27 客戶感到處理順序並不公平
28 行員對事務處理程序未詳盡說明，讓客戶來回跑好幾趟
29 客戶不喜歡有用修正液訂正過的銀行正式發行文件，而是希望一份未經定政的文件
30 客戶書寫錯誤的文件，不放心交給行員處理
31 營業廳即使忙翻了，但還是會看到閑閑沒事做的行員
32 行員處理事情能力不足，必須經常跑去請示主管
33 客戶委託銀行保管的東西，不僅保管場所不佳，取回時也得等待相當時間
34 經長延遲事務處理的時間
35 必要之事卻便宜行事
11.4.3 自動化作業區的不愉快事項
36 經常發生自動化設備出現「暫停服務」的情況，也未見改善
37 自動化設備處理能力不足，經常發生讓客戶排隊等待的情況
38 機器的操作說明不恰當・不清楚，很難讓人充分了解
39 ATM機能過多，客戶操作時間過長，讓取款交易的客戶久候不耐
40 在操作自動化設備時，被後面客戶看個精光，讓人感到困擾
41 自動化作業區排隊動線未做完善規劃，一旦客戶變多時，就會亂成一團
42 缺現金、缺紙捲、線路中斷、機器故障時，看不到負責人出面處理
43 自動化作業區的照明不足
44 自動化作業區過於開放，易有安全上的疑慮
45 自動化作業區擺設太多不同種類的設備，令客戶感到不方便
11.4.4 不愉快的電話應對
46 客戶打電話查詢或委託辦理處理事情時，通常等很久才有人對應
47 行員致電給客戶時，不會使用先告知客戶自己姓名這種最起碼要件
48 銀行打電話給客戶時，金融機構應有的會話用語，感覺十分生疏
49 回應客戶的交辦事項時回應遲緩，即使無法辦理，也應主動致電給客戶
50 客戶來電查詢或委辦事項，接電話和負責人電話往往被轉來轉去
51 客戶來電查詢或委辦事項，行員的回答經常不得要領
52 電話用語沒有禮貌、粗暴
53 電話中的對應態度與口氣，令客戶感到不快
54 電話的其中一方，粗暴地掛斷電話
55 在電話中，接受行內同事的指示