註冊級

在銀行交易零售化的過程中，蒞行顧客增加事務量也呈現增加的傾向。為了消化這大量的事務量，系統已獲改良，成果也逐漸具體化。但是為了進一步提高效率，策劃能夠承受這大量事務處理的行內空間設計，也成為迫切的課題。再者，從另外的觀點看行內空間設計時，發現諮詢業務的比例，已經隨著商品的多樣化而增高。另外，事務處理的正確化與迅速化，也重新被認知是銀行服務的重要部分。因此，目前事務管理的強化已經開始化為具體的行動。為了將正確且迅速的事務處理付諸實行，必須重新評估行內的空間設計。

為了追求傳票開立事務的省力化與正確度，必須積極使用單式傳票。單式傳票有兩種形式，一種是在同一客戶的同一帳戶有二項以上的交易時，就記載一個科目、戶名、帳號等固定項目，而只需要填寫變動項目的交易金額。藉由使用這種傳票，可以達到傳票開立事務的單純化與交易處理的集中化。
另外一種是用單式傳票的格式，單純連續記錄數件交易的傳票。這種傳票的優點是可以針對行內產生交易同時開立傳票，同時可以縮小營業結束後的傳票統計作業。以合理化表單為目的而開發的單式傳票，計有：
(一)零存整付收入傳票
(二)通知存款收入傳票
(三)定期儲蓄存款收入傳票
(四)定期存款提款單
(五)通知存款提款單
(六)單式轉帳委託書
等種類。積極使用這些合理化傳票，藉以追求事務處理的效率化。

4.4.1 由繳款單進行存款帳戶轉帳的中心統一處理

4.4.1.A. 系統的概要

這個系統是應用五大公共費用的帳戶轉帳制度的一種系統，只要客戶以收款機關的身份製作的繳款單，有符合下述帳戶轉帳通知傳票的要件，可供利用的範圍是很大的。若將這個系統活用到各種會費、使用費等的帳戶轉帳上，即可大幅減少分行事務。也就是說，客戶以收款機關的身份，向分行提出的帳戶轉帳通知傳票(繳款單)時需具備的要件，就是要記載扣款行代碼、扣款存款科目（支票存款、活期存款）扣款帳戶號碼、扣款戶名。受理的分行要將這個帳戶轉帳通知傳票(繳款單)送到電腦中心，委託進行中心統一處理。

這時從分行送帳戶轉帳通知傳票(繳款單)到電腦中心的期限，一般為存款指定日的5個營業日之前。若不嚴格遵守這個期限，電腦中心就無法進行自動扣款處理，而必須以分行終端機進行扣款操作。

4.2.A. 系統的概要

薪資轉帳的整批處理概要說明如下。
(一) 薪資轉帳的基本項目，就是要事先將員工編號、姓名、銀行名及分行名、轉帳帳戶科目、帳號登錄到電腦中心的檔案裡
(二) 使用這個檔案，利用電腦製作薪資轉帳明細表，並交給客戶（企業主）
(三) 填寫各員工的當月薪資後，送給中心，執行中心統一處理手續

企業主可以享受省略製作薪資轉帳明細表的優點。另一方面，薪資轉帳受託金融機構，會自動地在電腦中心進行存入處理，因此不需要用分行終端機進行存入處理，如此在薪資付款的高峰日裡，即可大幅省下事務處理的時間。

4.2.B. 具體的處理手續

3.8.A. 事務效率化的推展與各系統的利用

均衡化系統的第一目標，是要減輕分行的事務處理負擔，促進人員縮編的機器化。

第二目標是要調整事務量的不平均，因應營業高峰日的狀況，同時又能承受人員的縮編。其有效的利用方法，大致上可以分為三種。
(一) 有效利用終端機功能
(二) 擴大中心統一處理系統的利用範圍
(三) 活用事務量均衡化系統

積極地將這三種系統納入自行的事務處理方式並加以活用，就是促進效率化的原動力。

3.8.B. 有效利用終端機功能

在促進終端機功能的有效利用上，有兩種推動方式。一種是讓顧客本身在下意識中，就會利用屬於連線終端機的現金自動存提款機及自動補摺機，以追求效率化。另外一種是一OO％活用分行終端機內的功能，以追求效率化。

3.6.A. 連線終端機的運用管理

進行分行終端機的運用管理時，首先必須考慮的一點就是掌握終端機的處理能力。分行終端機處理能力的計算方法，可藉由以下的手法略知一二。

根據終端機種類及系統的不同，當作計算基準的基礎資料會有若干差異，但基本的想法則是沒有差異。嘗試計算終端機的處理能力後，得到下列的計算方法。

首先在進入計算前，要使用碼錶測量每件資料的處理時間。這時的樣本可以是活期存款的存提款等單純交易，也能是定期存款的新開戶等複雜交易，使用這兩種標準的交易資料進行測量，可以確保最接近真實的數值。附帶一提，根據使用身邊的樣本所測量的資料，每件資料所需要的處理時間為：單純交易二O秒，複雜交易二十九秒。使用這個數值計算一台終端機每天的處理能力後，可以獲得下列結果。

3.4.A. 支援櫃台事務處理組

對於「櫃台事務處理組」的在高峰日時的支援，多半以縮短櫃台顧客的等待時間為優先，因此，事務管理主管要時時掌握行內的狀況，事先對後勤事務處理組的支援人員分別指定任務分擔，才可組成機動的支援體制。另外，慢速窗口的受理事務太緊湊時，就要適當地請後勤事務負責人擔任非現金櫃員，讓他們受理窗口臨櫃客戶的事務，藉以緩和混亂的狀況。

此時，非現金櫃員所要負責的任務除了受理臨櫃客戶的事務外，還要在慢速窗口負責櫃員的輔助業務。另外，在終端機操作的支援部分，必須事先制訂行內規定，例如櫃台事務處理組所屬的終端機操作員離開座位時，就要由後勤事務處理組的終端機操作員代理操作，這在排除櫃台混亂狀況上，是有效的支援措施。

3.2.A. 櫃台事務處理組

負責櫃台事務的「櫃台事務處理組」，其基本任務就是要在營業時間內執行第一項工作，也就是要處理臨櫃顧客的交易，所以正確、迅速地服務顧客是櫃台事務處理最重要的任務。但是，在下午三點三O分營業時間結束後，一旦等到結帳完畢，該組行員就要立刻協助「後勤事務組」完成行內事務，而這就是他們的第二項工作。

「櫃台事務處理組」的事務管理主管職務，是要將櫃員及櫃台事務組第二線負責人置於其指揮管理系統下，以提供令顧客滿意的服務為目的。因此，當櫃台事務在營業時間內變得有些混亂時，事務管理主管就要將後勤事務組人員當成櫃台事務處理人員來運用，像是增加櫃員或指示「後勤事務組」協助處理終端機操作等。針對問題採取適當對策，就是事務管理主管的重要任務，解決發生在櫃台事務中的像是客訴糾紛等，也是其職務的重要工作之一。

2.4.2.A. 事務效率化的目的

之所以要追求分行事務效率化，最大原因就在於目前金融機構所處的營業環境已經產生變化。也就是說，金融的自由化造成存放款業務推展進行不順利及利潤縮小，為了突破這樣的艱困環境，就要提高分行事務處理的效率，降低事務處理成本，以作為強化收益力、提高業績的對策。在這樣的對策下，為了降低事務處理費用，作為僅次於金融機構收益的主軸～資金運用收益及服務收益的第三項收益，以及追求事務處理的穩固確實，提高事務處理品質，吸引更多的顧客，並確保不會發生行政疏失的事務處理體制，這就是追求效率化的目的。

總之，就是要透過降低事務處理的費用，在收益面上創造出影響效果。因此，除了已經在進行的連線系統相關投資外，還要對其他各種的合理化投資進行投資效果的重新評估，開發可以應付不停推出的多樣化營業項目之事務處理能力與應對措施，這些都是合理化目標的著眼點。

八O年代以後，銀行事務處理出現將前所未見的重大合理化改革，使用電腦系統進行即時處理登錄，並且迅速成為支援銀行事務處理的中樞。之後，又陸續導入事務處理合理化對策，配合擴大電腦處理科目的，電腦的新應用系統不斷被開發，結果就是目前幾乎已經沒有一項銀行的事務處理可以忽略掉電腦系統，存在價值也因此相對提高。但是相反地，也正因為電腦系統說穿了就是機械系統，所以必須認知到發生故障也是在所難免的事實。