註冊級

13.4.1 債務者

• 個人：與未成年人交易時，在手續上有沒有缺失？監護人拿孩子的財產為自己的債務提供擔保時，在手續上有沒有缺失？
• 法人：有沒有收取營利事業登記證，以及法人章程、捐款行為，在掌握業務內容的同時，確認代表人的資格權限？
• 社團法人的交易：有根據公會規約等確認代表人選任方法，並且收取決議錄影本等，確認其目的範圍嗎？
• 與外國人的交易：有要求出示外國人居留證護照並加以確認嗎？
• 代理人交易：有收取代理人選任申請表、代理人權限相關申請代理委任狀等？

13.4.2 行內傳閱、審批

有以借款申請書、CIF、存款名稱表、保證人調查表、財務報表、薪資證明、
納稅證明等各種資料為基礎，確認債務者的資產狀況嗎？關於資金用途方面，有收取買賣契約書、承包契約書等的影本並作確認嗎？

• 有規定出納人員或櫃台人員除了午餐時間外，不可以在營業時間內隨便離開座位嗎？
• 出納人員或櫃台人員在離開座位時，有將現金、票據、印鑑等歸回原位並上鎖嗎？
• 雖然有用銀行的束帶將紙鈔綑起來，但是對於從外部帶回來的紙鈔，還是一定要拆開紙封帶重新點鈔，接著再收起來。
• 出納人員、櫃台人員之間的現金收受，是否不用問金額多寡都可使用「資金調撥單」？
• 出納機器的輸入不可光看傳票上的數字 ，一定要以現有物品為依據來輸入？
• 存款傳票及提款單，是否有請客戶親自填寫？
• 金庫有沒有隨時上鎖？
• 收取現金時，有沒有向客戶確認金額，並在客戶面前點鈔？
• 收取支票、票據時，有沒有檢查格式與要件？
• 是否有使用號碼牌？
• 客戶提款時，要事先確認所需面額及有無希望領取新鈔等，以免浪費時間。
• 在收取大筆現金時，有沒有經由第二個人進行點鈔後再處理？
• 提出大筆現金時，有沒有詢問資金用途以作為資金追蹤的資料？
• 提出大筆現金時，基於防止犯罪的顧慮，要避免在櫃台交付現金，改而要多加利用貴賓室等場所。

「透支」實質上就是一種授信，沒有這種認知，「透支」就會變得習以為常。以下舉個實例：因長期的通融透支，就限制主管的授權，而以分行經理事後統括承認方式處理。另外，也有利用他行票的抵用紀錄承認簿，以及透支的透支日報紀錄，來做統括的授權承認等問題。分行經理事後統括一次授權承認的問題點是容易疏忽有問題的客戶。另外也經常見到主管卡的使用與主管本人脫鉤，這種無權限者使用主管卡處理授權交易的狀況，將導致授權是由不明的案例也隨處可見。

金額、科目、帳戶不符、交易日與期間矛盾、存款與放款利率互相矛盾等等以外，自動轉帳漏了處理與定期存款的日期忘了更改，放款的收回日期疏忽。這些錯誤毫不例外需要作起算日的訂正，在某些極端的場合，還不得不以現金方式作起算日訂正。另外，起算日訂正時，存入支出分別溯及營業日並非必要，存入交易的起算日訂正，都可在錯誤發生當日執行。進一步當訂正的起算日超過利息決算日期時，利息扣回不足的情況也是被允許的。其它定期存款起算日處理，自動轉期約定的定期存款，跨過到期日的處理，有關損益的影響皆需加以考慮才行。

11.4.1 顧客在分行營業廳感受到的不愉快

1 客戶來行時，沒有人招呼
2 說話與態度，未能感受到感謝的氣氛
3 經常蒞行的客戶，行員卻不記得客戶姓名
4 行員對於營業廳混雜狀態與發生糾紛，全然不關心
5 對客戶不知使用敬語，應對無禮
6 寫字台上混亂，而且隨易放置物品
7 寫字台上書寫用筆欠缺，也忘了補充
8 寫字台上未準備印泥，或印泥已經髒污
9 寫字台上未準備傳票，或用完忘了補充
10 客戶在等待，櫃員仍然如常繼續工作
11 讓認識的客戶插隊，未能公平地對待其他客戶
12 櫃員奇裝異服，讓人感覺不舒服
13 行內清潔工作沒做好，令人感覺不乾淨
14 事務手續說明不足，對不熟悉的客戶說話沒禮貌
15 行員對事務處理與商品知識了解不夠，客戶對行員的說明也不了解
16 對客戶用語、應對、處理速度，均有差別待遇

A 新的存款商品，利率計算方式要詳細說明，以讓客戶充分了解。
B. 存款中途解約時，要確認只有具備正當權利者才可予與處理，對於所謂
的正當權利者，行員自身要學習去理解。
C. 銀行自動化機器的運用，要設置在具有幫助處理交易的位置，還要安排協
助操作的服務人員。
D. 匯款原則上只能在營業時間內受理，但是因故遲滯未能匯出時，要有對應
的對策。

10.2.2.A. 行內必要工作人員的保障基準

a. 調整復業時，必要的工作人員數

i). 在籍人員，在確定復業時無法出勤時，就要確定應補充的人數。
ii). 事務機器損壞無法使用，導致必須利用人工作業時，替代人員人數的確保。
iii). 受災客戶的例外處理工作增加，櫃台人員人數增加的確保。
iiii). 預期將與總行溝通聯繫，確保工作人員人數的增加無虞。

以上是復業時，最低限度所需工作人員的確保要件。

b.災害支援負責人的選定原則
i) 從總行或其他分行調派對分行事務處理有全盤理解的人員。
ii). 過去有類似經驗的人員。
iii). 靠近受災型的鄰近分行人員。
iiii). 精通內部事務的主管。

以上是復業時必要支援人員的選定基準。

10.4.1 受災客戶的便宜行事對應

10.4.1.A. 緊急對應處理的範圍與手續確認

針對受災客戶緊急時的交易處理，首先要先確認無摺、無印鑑提款交易時的可容許範圍。因顧及權宜之計，允許無摺、無印鑑的提款交易時，要徵求顧客提示相關資料藉以證明確實為本人，而所提示的證明資料亦要予以紀錄、保存。此外，這類權宜情況下的提款、一日提款限額的限制等，再與總行協商後也要統一規定，這點也是非常重要的一項。另外，無印鑑的情形下，可否以指印替代，也是必須事先協商、確認的部份。

10.4.1.B. 餘額表的使用

關於連線系統的備援資料～餘額表，正常情況下，多半由資訊作業中心將最新帳戶餘額製作成檔案送至分行，再由分行自行印表備檔。若是在災害情況下，可以資訊作業中心直接印成報表方式來因應，以達到相同的效果。

10.3.2.A. 分行受災狀況及復業估計

災害發生時，總行需掌握的情報包括建築物受災狀況與復原估計、金庫、檔案室的內部狀況、事務處理器材堪用狀況、行員平安與否及受災情況等，這些都跟能否迅速復業有直接關係。因而向總行報告復業時，簡潔明確地描述是重點之一。有關現狀報告事項中的復業報告，包括建築物的使用可能時間、可供應電源的時間、通信線路恢復的時間、調度必要器材資材的時間、備妥現金的時間等等都是必要的報告項目。

10.3.2.B. 復業時必要器材的調度、依賴

接下來，除了要徹底執行後繼者的培育教育以外，同時還要追求交接的徹底執行。交接除了要使用廠商隨機械附加的操作手冊外，還要採用自行製作的運用手冊。

在自行製作的運用手冊中，要清楚說明日常機械操作的相關程序，內容上要包含從機械運用開始到結束的時間分配作業、機械發生問題時對問題部位的判別方法與簡易修復方法等。另外，當問題很嚴重時，要求製造廠商派遣技術員的手續、其他現場檢修、作業結束清潔的步驟與清潔重點等為主要記載內容。製作運用手冊時，要針對機械發生問題時的部位判別方法與簡易修復方法，以及現場檢修、作業結束清潔的步驟與清潔重點，在廠商技術員的實地指導下進行記載。